Dans les instituts de beauté, l’expérience client repose autant sur la qualité des soins que sur la compétence et le professionnalisme des esthéticiennes. Mais quand chaque franchisé forme ses équipes à sa manière, les écarts se ressentent immédiatement : accueil inégal, prestations de qualité variable, difficultés à fidéliser la clientèle. Ce réseau en pleine croissance a vite compris qu’il devait mettre en place un parcours de formation centralisé et certifié pour homogénéiser l’expérience client et soutenir sa réputation.
Le réseau étudié compte 20 instituts franchisés, implantés principalement en centre-ville et en zone commerciale. Positionné sur un segment milieu/haut de gamme, il se démarque par une gamme de soins innovants et un positionnement centré sur le bien-être global.
Avec plusieurs ouvertures prévues chaque année, le franchiseur devait impérativement garantir la qualité et l’uniformité des prestations dans toutes ses franchises. Sans formation commune, il risquait de voir l’image premium de l’enseigne se fragiliser.
Avec l’accélération des ouvertures, le réseau voyait apparaître des écarts inquiétants : certaines esthéticiennes suivaient scrupuleusement les protocoles de soins, tandis que d’autres adaptaient ou improvisaient leur pratique. Cela créait une expérience très variable d’un institut à l’autre.
Les clientes, sensibles à la qualité du service, étaient parfois déçues et hésitaient à revenir. En parallèle, les franchisés constataient un turnover important, lié à une intégration insuffisante et à un manque de valorisation des compétences. À mesure que le réseau grandissait, cette absence de cadre devenait un frein majeur.
Amaliia a accompagné le réseau sur 5 étapes clés :
Le réseau dispose désormais d’un parcours de formation homogène et certifié, suivi par toutes les esthéticiennes. Les protocoles de soins sont appliqués avec rigueur, l’accueil client est uniforme et l’expérience vécue par les clientes est nettement améliorée.
Résultat : le taux de fidélisation a augmenté de 35 %, le turnover des équipes a diminué, et le franchiseur valorise désormais ce dispositif comme un levier stratégique d’attractivité et de croissance.
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