Dans la mode, la qualité de l’expérience client repose autant sur les produits proposés que sur la compétence des équipes en magasin. Un vendeur formé sait conseiller, mettre en avant les collections et incarner l’image de marque. À l’inverse, une équipe mal préparée peut dégrader l’expérience et impacter directement les ventes. C’est le constat auquel faisait face ce réseau de boutiques de prêt-à-porter. Avec une croissance soutenue et l’ouverture régulière de nouvelles franchises, le franchiseur a compris qu’il devait professionnaliser sa formation pour préserver l’image premium de son enseigne et soutenir ses ambitions nationales.
Le réseau étudié compte 15 boutiques franchisées, implantées en centres-villes et centres commerciaux. Positionné sur le prêt-à-porter milieu de gamme, il attire une clientèle exigeante, sensible à la qualité du conseil et à l’expérience d’achat en magasin.
Alors que de nouvelles ouvertures étaient prévues, le franchiseur s’inquiétait : les méthodes de formation variaient fortement selon les franchisés, et l’homogénéité de l’accueil client n’était plus garantie. Pour préserver l’image de marque et stimuler les ventes, un parcours commun de formation devenait indispensable.
Avec une croissance rapide, le réseau se heurtait à un problème récurrent : chaque franchisé formait ses équipes comme il l’entendait. Dans certaines boutiques, les vendeurs maîtrisaient parfaitement l’art du conseil, tandis que dans d’autres, ils se contentaient d’encaisser sans véritable interaction.
Cette disparité créait une expérience client inégale et mettait en danger l’image de l’enseigne. Pire encore, des vendeurs mal formés avaient tendance à quitter rapidement leur poste, lassés de ne pas être suffisamment accompagnés dans leur métier. À mesure que le réseau se développait, l’absence d’un parcours commun devenait un risque stratégique.
Amaliia a accompagné le réseau sur 5 étapes clés :
Le réseau dispose désormais d’un parcours de formation structuré et certifié. Les vendeurs sont mieux intégrés, plus motivés et mieux armés pour conseiller les clients. Résultat : le panier moyen a augmenté de 20 %, et le turnover a nettement diminué.
L’expérience client est désormais homogène, renforçant l’image de marque et la satisfaction des clients. Enfin, le franchiseur met en avant ce dispositif comme un atout différenciant pour attirer de nouveaux franchisés et accélérer son développement.
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