L’indicateur 31 de la certification Qualiopi concerne le traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes.
Présentation de l'indicateur 31 de la certification Qualiopi
La dernière version du Référentiel National Qualité (V9) vient tout juste de sortir (V9 du 8 janvier 2024).
Nous allons voir dans cet article ce qui change par rapport à la version précédente pour les organismes proposant des formations.
Pour accéder à cette nouvelle version, vous pouvez cliquer ici.
Description de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Ce qui change : rien, la description de l’indicateur reste inchangée
Niveau attendu de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
Ce qui change : rien, le niveau attendu reste également similaire
Précisions sur l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aucune.
Ce qui change : pas de précision particulière apportée dans cette nouvelle version
Exemples de preuves pour l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
Ce qui change : ajout de nouveaux exemples de preuves, notamment concernant le traitement des difficultés et des aléas, ainsi que du suivi
Non-conformité de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Ce qui change : rien, pas de précision sur une obligation particulière
Obligations spécifiques de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Non
Ce qui change : rien, pas de précision sur une obligation particulière
Glossaire de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aléa : évènement externe imprévisible qui implique une perturbation
Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation
Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit
Ce qui change : rajout des définitions des aléas et des difficultés
Attentes spécifiques pour les nouveaux entrants pour l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aucune attente spécifique
Ce qui change : rien, aucune attente particulière concernant les nouveaux entrants
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